メルマガ40号で掲載された内容です。
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わたコラム
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◆迷い犬とマニュアル2.0
先日、友人が車で走行中、踏切近くにいた迷い犬を確保しました。
シュナウザーというドイツ生まれの犬。近くを探したが飼い主は見つけられず、本人に聞いても何も答えない（笑）。
踏切の近くということもあり、あぶないので、仕方なく友人が車に乗せ自宅へ連れ帰りました。自宅から最寄りの××警察署に行って事情を説明したところ、
「お預かりしますが、持ち主が現れなければ保健所に回され処分されますよ。」と言われたそうです。
かわいそうになり、また自宅に連れ帰ることに決めました。もしかしたら飼い主が届を出しているのではないかと思い、後日、発見した地域を管轄する○○警察署へ行ってみました。発見場所と自宅は隣町ですが、管轄が違うのです。
そこで対応してくれたおまわりさんは、
「お預かりしますよ。もし飼い主が現れなかったら、署員の誰かに引き取るよう聞いてみます。それにたしか、犬の里親を探してくれる団体もあったようだし、どこにも行きどころがなかったら、私が引き取りますよ。」
と言ってくれ、安心して預けてきたとのこと。さすが「おまわりさん」！
翌日飼い主が現れ、無事引き取られたそうです。
さて、前出の××警察と○○警察、
「あなたはどちらの対応がGOODだと思いますか？」
と聞かれたら、もちろん、○○警察だと答える人がほとんどでしょう。
ではあなたが警察署長だったら、署内の「迷い犬対策業務マニュアル」をどう作るでしょうか？頭では分かっていても、そうなると××警察のような対応も仕方がないと思うかもしれませんね。そうなんです。××警察の対応は決して誤りではないのですから。でもここが問題なのです。
JOYWOW的に言うと、
××警察はビジネス1.0
○○警察はビジネス2.0
ということになるでしょう。
1.0と2.0の線引きは、「システムと目の前にいる生命体（今回のケースの場合は、犬と、犬を届けた友人ですね）とどちらをリスペクトするか」と考えています。でも、「生命」とまではいかなくても、現場における判断の問題、実はマニュアルについて回る難関ですよね。
さて、あなたの周りにある仕事のマニュアル、仕事のやり方をもう一度見直してみてください。
そして、
マニュアル1.0を
マニュアル2.0にしてみませんか？
考えるポイントは、サービスを受け取る人の気持ちに寄り添うのか、それとも、システムを優先するか、です。
